Бывает достаточно сложно определить источник проблемы, когда пользователь не получает электронную почту с определенных доменов. Теоретически в данном случае существует несколько возможных сценариев, по которым можно устранить неполадку.
Во-первых, надо понять, имеет ли какую-то связь возникшая проблема с отправкой электронных писем с неполадками в Outlook. Во-вторых, это могут быть неполадки в работе самого пакета Office 365. Также проблема может быть связана с потоковой обработкой почты либо фильтровыми параметрами для обнаружения и удаления почтового спама.
Случается и так, что у отправителя включен глобальный список блокировок и сам получатель ничего не сможет с этим сделать, кроме как обратиться к первому. Тем не менее, в Office 365 предусмотрены инструменты функциональной автоматизации, которые помогут вам отыскать и без особых проблем устранить неполадки самого разного характера.
Проверяем Outlook и прочих почтовых приложений на наличие ошибок
При условии, что о проблеме с получением электронных писем сообщается только от одного пользователя, предположительно, причина проблемы может крыться в неполадках, связанных с пользовательской учетной записью либо с почтовым приложением. Перед устранением возникшей проблемы средствами административных инструментов, нужно попросить пользователя попробовать провести следующие манипуляции:
-
Попробовать отыскать утерянные сообщения в Outlook. Пользователь может получать почтовые сообщения в ящике Outlook, однако не получать их в рамках почтового приложения, которое установлено на его ПК. Возможно, в данном случае имеют место проблемы с операционной системой. Нужно попросить пользователя войти в Outlook онлайн для проверки работы почтовой учетной записи Office 365.
-
Запускаем помощника восстановления поддержки Office 365 для поиска проблем в Outlook либо учетной записи. При условии, что лишь один пользователь не получает корреспонденцию, моет иметь место проблема с профилем либо лицензией на продукт, а также наличие неправильной версии почтовика Outlook. Некоторые проблемы подобного рода могут сочетаться между собой. В данном случае программа-помощник автоматически находит и устраняет их. Если имеют место проблемы с доставкой/получением электронной почты Office 365 для бизнес-проектов, рекомендованным методом является скачивание на свой ПК и запуск приложения «Помощник по восстановлению и поддержке». При входе в ту или иную учетную запись помощник проверит ее на наличие различных ошибок.
Администраторские средства для случаев, в которых «Помощнику» не удалось устранить проблему с доставкой электронной почты
Администраторы Office 365 изначально имеют доступ к определенным средствам, потенциально являющимся ключом к определению и решению проблем с получением электронных писем.
В данном случае нужно проверить работоспособность службы Exchange Online в составе пакета Office 365. В данном случае необходимо перейти на страницу «Работоспособность службы», на которой можно увидеть состояния различных пакетных, почтовых служб, а также сведения о проблемах с отправкой/получением, возникавши в последнее время. Для проверки работоспособности служб нужно выполнить следующие действия;
-
Войти в Office 365 через свою учетную либо учебную запись;
-
Кликнуть по значку средств запуска приложений в виде решетки «3x3». В верхнем левом углу находится элемент администрирования. Такая плита отображается исключительно для администраторов Office 365.
-
Переходим в раздел «Состояние служб» и выбираем пункт просмотра состояния служб.
Если проверка показывает сниженную работоспособность Exchange Online, вполне вероятно, что доставка почты до организации отложена. Это временная проблема, которую могут устранить специалисты технической поддержки Microsoft. Новости о работе над восстановлением можно посмотреть на странице «Работоспособность службы». В данном случае не требуется оставлять запрос на обслуживание, так как техподдержка Майкрософт уже начала работу над устранением данной проблемы.
Устраняем неполадки с доставкой почты посредством трассировки сообщений
Часто случается так, что отправленные сообщения с определенного домена попросту теряются, либо их доставка требует больше времени, чем изначально ожидал отправитель/получатель. Все это приводит в некоторое замешательство. В данном случае на помощь придет трассировка сообщений – функция, которая позволяет отслеживать письма по мере того, как они проходят через службы Exchange Онлайн. Полученные через данную службу сведения о конкретных сообщениях могут дать подробное разъяснение о том, почему письмо не приходит, либо помочь в устранении неполадок с потоком обработки почты. Также данная функция позволяет осуществлять проверку изменения политик. Вместе с тем у пользователя/администратора нет необходимости обращаться за помощью в техподдержку.
Для работы с инструментом трассировки сообщений нужно открыть и запустить данное диагностическое средство из Центра администрирования Exchange. Чтобы открыть его необходимо прежде войти в Office 365 через свою учетную, рабочую запись, после чего кликнуть по значку средств запуска приложений. Далее ищем и открываем элемент Exchange. Здесь в разделе потока почтовой обработки открываем вкладку «Трассировка сообщений». Для администраторов доступ к этому средству будет следующим:
Выбираем такие пункты, как Администратор > Параметры службы > Почта, календарь и контакты.
Теперь переходим в раздел устранения неполадок со службой электронной почты и выбираем пункт устранения неполадок/проблем с доставкой сообщений.
Следующий пункт – запуск средства трассировки сообщений с просмотром информации о доставке/получении сообщений за последние семь дней.
Изначально данный инструмент по умолчанию настроен на поиск всех писем, которые были получены и отправлены компанией за последние двое суток. Для создания подробного отчета нужно нажать в нижней части страницы «поиск», что позволит вам получить общее представление о потоке обработки почты в компании. Тем не менее, для решения конкретных неполадок пользователям зачастую требуется фильтровка результатов доставки сообщений на определенный почтовый ящик, а также в рамках конкретного временного промежутка. Для настройки фильтров нужно произвести следующие действия;
-
В раскрывшемся списке с диапазоном дат выбрать требуемый промежуток, который соответствует времени, за которое отправленное сообщение не было получено/доставлено.
-
Далее нужно добавить одного/нескольких получателей либо отправителей посредством соответствующих опций.
-
Снова жмем кнопку поиска и запускаем трассировку сообщений.
-
В результатах трассировки сообщений можно увидеть все искомые сообщения, которые соответствуют заданным критериям в рамках определенных фильтров. В столбце состояния при нормальном раскладе должен виднеться статус «Сообщение доставлено».
-
Для просмотра сведений о сообщения нужно выбрать их и щелкнуть по значку карандаша (подробнее).
-
Перед вами откроется окно, в котором будут отображены подробные сведения о всех манипуляциях с сообщениями. Для устранения проблем с отправкой или доставкой можно следовать инструкциям в разделе «Исправление проблем».
Для поиска другого сообщения во вкладке трассировки нужно нажать «очистить», после чего ввести новые условия поиска.
Результаты трассировки, которые отображаются за промежуток времени, превышающий неделю, можно скачать в CSV-файле. Так как информация о ранних сообщениях хранится в иной БД, трассировка этих сообщений предположительно займет много времени (возможно, до одного часа). Необходимо выбрать один из способов скачивания файла CSV. Можно щелкнуть по ссылке в уведомлении электронной почты, которое было выдано системой по завершении процесса трассировки. Также чтобы просмотреть трассировку списком за временной промежуток более семи дней в средстве трассировки сообщений нужно кликнуть по просмотру завершенных/ожидающих трассировок.
Еще несколько причин задержки прихода/отправки писем на электронную почту
Существует несколько причин, по которым сообщение слишком долго идет до пункта назначения. К их числу относятся следующие моменты:
-
пункт назначения может не отвечать, что является самым распространенным сценарием;
-
если сообщение имеет много вложений и само по себе большое, на его обработку может уходить много времени;
-
иногда имеют место задержки в работе службы отправки/доставки сообщений;
-
сообщение блокируется службой фильтрации.
